MASSEGE②

メッセージ

 

顧客ロイヤリティを高めるサービスとは

従来型のセンター運営から脱却

 私がこの業界に入った頃はCTIシステムの高度化や派遣法改正、又、平成の不況もあり大卒の若者が派遣社員として幾らでもコールセンターに集まってくる時代でした。

急拡大する需要を背景に、コールセンターは業種を問わず標準化、効率化を追求し極めて強いマニュアル志向のアプローチをとってきた結果、特別なスキルがなくても台本を横目に見ながら対応でき「均一化」「大量にさばく」という点で高い効果を生みましたが、一方で沢山の問題を生み出しました。

 それは、ほとんど知識のないオペレーターでも短い研修でおぼつかないながらも顧客応対が出来てしまいます。しかし運悪くマニュアルから一歩外れた場合、堂々巡りやたらいまわしも珍しいことではありません。又、効率化はコスト競争を生みオペレーター要員を抑制し電話が繋がらないのも当たり前でした。

このような業界の成り立ちが生んだ手法は合理的ではありますが、顧客ロイヤリティの低下やクライアント様の信頼も大きく失います。

従来型大規模コールセンターでは、ブランド戦略からかけ離れてしまい、営業戦略上の方向転換にもついていけない等、企業窓口と位置づけられながらも期待した効果が得られないのが殆どでした。

アウトソーシングでクライアント様が最も恐れているのは、「一本幾らの商売」として大切なお客様をぞんざいに扱いはしないか、ではないでしょうか。

従来型のセンター運営セオリーに学び、どのように期待に応え品質を維持してゆくのか真剣に考え続けることは、我々がクライアント様にとってオンリーワンのお客様センターになっていくプロセスであると確信しています。
 
Iot時代到来メンバー教育アップデート

お客様への商品の使い方、トラブルシューティング、修理受付に大切な要素となるのが、窓口のメンバーがどれだけ商品を深く知り、関連する機器やシステムを理解しているか、という部分です。

窓口運営にパソコンやスマートフォン、アプリとの連携が避けられない為、主要機器や実験LAN等、広くお客様ニーズに対応するためのインフラを用意し、お客様環境を出来る限り再現し対応することを心がけております。これらの地道な活動はNDFやクライアント様へのエスカレーションを大きく軽減でき、ブランド窓口としての品質や問題解決に貢献することが出来ています。

今後IoTは更に拡大し様々な発想で商品化されたAI機器やサービスは、ありえなかった機器同士の同期を続々と可能にしてゆくことが予想され、到来する次期に備え日々メンバー教育のアップデートを行っています。

ODSグループが事業拡大にコミットしていることが、私たちの情報収集やスキルアップの活動を更に加速させています。

HOME | guide | MASSEGE②